上海：塑造行业标杆，推进导游人才队伍整体素质提升
导游是旅游业发展的实践者，以中高级导游员为代表的上海导游队伍是城市形象的代言人和游客眼中的风景线。在全国导游人员等级考核评定委员会的指导下，2011年上海市“全国高级导游员等级考试”、上海市“全国中级导游员等级考试”历经通知下发、报名、培训、考试与合格名单公布等环节，于11月初落下帷幕。其中，高级导游考试更是新世纪以来国家旅游局组织开展的首次全国高级导游员等级考试，对上海高层次导游队伍建设有着积极意义。最终，34名考生通过高级导游考试，76名考生成功通过中级导游考试，进一步丰富和壮大了本市优秀导游队伍。
一、 百年树人，着眼人才队伍建设指导等级考试工作开展
实行导游等级考核是贯彻《导游人员管理条例》的重要内容，也是促进导游队伍素质提高的有效手段。近年来，上海市旅游局在《关于进一步加强上海市旅游行业教育培训工作的若干意见》等一系列文件中多次强调：要着力培养一支包括高等级导游员在内，具有较高职业素养、充分展示上海城市精神的一线服务人员队伍，为上海旅游业的快速发展提供人才保障。市旅游局还在全市旅游教育培训工作会议、旅行社专题会议上，向旅游企业强调导游等级考试工作的重要性，要求各单位做好中高级导游员等级考试的发动、组织。市旅游局领导高度重视导游等级考试在人才队伍建设中的积极作用，道书明局长、吴建国副局长亲赴考场检查了考试的组织工作，并就借助导游等级考试的实施如何调动导游员钻研业务和努力工作积极性，提升导游队伍整体形象和服务水平等问题做出具体指示。全市旅游企业也将中级导游员等级考试视为提升企业员工素质的有效抓手，积极鼓励导游员报考，采取多种手段激发导游员的学习热情。2011年导游等级考试的考生中有全国模范导游员、上海市及各区县导游大赛获奖选手等行业精英，等级考试的意义不仅仅是导游员获得一个等级认定，更重要的是对自我的肯定和激励，是本市高层次导游队伍整体水平的一次“阅兵”。
二、 无微不至，全方位支持保障考试组织实施
为了加大优秀导游培养力度，保障导游等级考试顺利实施，市旅游局于年初向行业下发《2011年上海市“全国高级导游员等级考试”工作意见》和《2011年上海市“全国中级导游员等级考试”工作意见》，并通过政府补贴的方式，不再向考试收取考试费用，鼓励广大导游员积极报考。市旅游局还加强导游等级考试与导游年审培训等工作的联动，借助年审免考等手段加强对导游等级考试的政策激励。最终，来自全市数十家旅行社的78名导游参加了高级导游考试（其中中文57人，英语21人），336名导游参加了中级导游考试（其中中文237人、英语63人、日、法、德、俄等小语种36人）。考试报名人数较去年有显著增长，报考语种也覆盖法、德、俄、西班牙等多个小语种。
本年度导游等级考试围绕旅游业发展需求与导游队伍现状设置了“高标准”的报考条件，尤其是高级导游员考试无指定参考书目，重在考察导游员专业知识的深度与工作能力的厚度。为帮助考生更好地迎考，市旅游局通过专题培训、专家答疑等方式辅导导游员围绕考纲开展深入学习。40课时的高级导游培训采取政府补贴的形式举办，多位旅游院校资深教授和行业专家为考生剖析考纲要点、理清学习脉络并与导游员进行面对面的答疑辅导。中级导游培训共为72课时，紧扣考纲、理清脉络、抓住重点、答疑解惑。各类考生通过专题培训与自我学习相结合的手段，有效提升了复习备考质量。
为规范考试的组织工作，上海市导游人员等级考核评定办公室遵照《导游人员等级考核评定工作规程》规定，制定了《考场规则》、《监考工作规则》、《主考职责》、《监考人员职责》、《纠察人员职责》、《试卷密封及装订要求》等一整套管理制度。用标准化、制度化的方式规范考务组织的各个环节工作，确保考务工作有“法”可依。市旅游局还在“上海旅游人力资源网”（www.shtourhr.gov.cn）上搭建中级导游考试信息发布的快速通道，利用手机短信培训平台向全市一万五千余名初级导游员发送考试信息，进行“点对点”的信息发布，确保考试动员工作不留死角。
三、 刻苦努力，优异成绩与岗位练兵成果双收
面对等级考试的高水准严要求，考生们奋勇争先、迎难而上，在全市导游队伍中掀起了岗位学习的新一轮热潮。尽管酷暑高温，广大考生仍克服旺季工作任务重、个人生病等困难，踊跃参加培训学习，平均出勤率保持在90%左右。课堂学习结束后，考生还就法律条文释义、突发事件处理与导游词创作等重点领域问题与授课老师进行了一对一的深入探讨，补全个人业务能力上的“短板”。许多导游还记下老师与培训班同学的联系电话和邮箱，方便课后答疑和今后工作业务上的切磋。考生们在考试后反映，通过专家学者的渊博教诲和同学间的交流，他们不但完成了复习迎考任务，也结识了学习和工作中的良师益友。试卷分析表明，中级导游考试培训班学员的合格率高于全市考生合格率25个百分点（培训班学员考试合格率65%，全市考生合格率40%）。根据全国导游人员等级考核评定委员会公布的成绩，本年度高级导游员等级考试34名考生成绩合格（中文25人，英语9人），合格率48％；中级导游员等级考试76名考生成绩合格（中文51人，英语15人、日语3人、法语4人、德语2人、意大利语1人），合格率40％，为本市导游队伍补充了一批优秀的中高等级导游员和岗位能手。
在等级考试结束后的访谈中，年过半百的资深导游感慨到，等级考试再一次让他深刻地认识到不断学习进取，不断丰富专业知识的重要性；忙碌在一线的年轻导游立志说，考试是对自己职业生涯的肯定与激励，未来会朝着前进的方向更加努力；工作在旅游院校的教师在参加考试后谈到，等级考试让他再一次深刻感受到，要把旅游业提升到现代服务业的支柱性产业这个角度来思考自己的工作和职责。
四、 百尺竿头，探索导游队伍建设长效机制
据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人（持导游证IC卡的为60万人），其中高级导游仅占0.8%。在上海这个比例略高，具有高级导游资格证书的导游人数约占全市旅行社现有注册导游的1%。随着上海建设世界著名旅游城市工作的推进，对于高素质旅游人才的需求越来越明显。平均计算，上海每一家旅行社的高级导游远不到1名。对于渴望拓展市场生存空间的旅行社而言，高级导游已成为一将难求的奇缺人才。2011年上海市全国导游员等级考试已落下帷幕，如何以考试举办为契机，加大导游等级考试在导游队伍建设中的作用，成为下阶段旅游行政管理部门需要深入思考的课题。
1.发挥旅游企业人才培养主体作用。本市多家骨干旅游企业制定相应的激励措施，把导游等级和薪酬评定、工作安排相挂钩，有力地激发了导游员的报考热情。上海中旅、上海锦旅、春秋国旅等旅行社出众的高导考试成绩反映了企业人才培养主体作用的发挥，对提高旅行社导游队伍建设的重要性。值得注意的是，上海旅游人才交流中心导游服务分中心27名导游通过了中级导游考试（占通过考生总数的36%）；上海星宇导游服务中心1名导游通过高级导游考试，3名导游通过中级导游考试的成绩也反映出本市各类导游服务中心在中高等级导游队伍建设中肩负的重要职责。
2.进一步丰富精英导游人才培养的载体。应结合导游等级考试的实施，探索建立健全中高级导游管理与使用长效机制，发挥他们在旅游服务接待中的骨干和引领作用。结合导游管理体制的改革，积极推进将中高等级导游人才培养工作纳入到旅行社等级评定考核中去。以导游等级考试举办为契机，注重培养能熟练掌握入出境旅游业务、旅游产品策划、旅游咨询服务等复合型导游人才，不断拓展导游人员的职业生涯。
3.积极营造全行业关心导游成长的良好氛围。注重在导游等级考试组织实施的过程中，利用媒体、网站开展宣传报道，宣传导游等级考试工作中的先进人物与典型事迹，鼓励考生的报考热情和迎考积极性。充分利用导游等级考试实施，金牌导游评选，导游大赛举办等活动，通过正确引导和舆论宣传，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围，全面开创导游队伍建设新局面。
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